Lush Laden

Bien plus qu’un simple «magasin de savon»

Ils sont colorés, parfumés et portent des noms originaux tels que «Honey I washed the kids» ou encore «Rub, rub, rub». Il est question des produits cosmétiques de la marque «Lush». En Suisse, c’est Doris Trinkler, CEO de Lush Switzerland AG, qui les a introduits sur le marché. Cette cheffe d’entreprise s’est entretenue avec nous pour notre supplément «PME, les clés du succès» et nous a parlé de son amour du produit, des soucis d’argent rencontrés et de la manière dont on peut puiser de l’énergie dans les railleries.

Miriam Dibsdale

Doris Trinkler kleinDoris Trinkler, pourquoi est-ce que bien souvent, on reconnaît vos boutiques de loin à l’odeur?

(rires) C’est dû aux huiles essentielles contenues dans nos produits cosmétiques. Lush se démarque notamment par son utilisation d’ingrédients naturels dans la fabrication de divers articles. Le parfum frais et intense témoigne de cette philosophie et est le fruit d’une production naturelle soucieuse du développement durable. Par ailleurs, beaucoup de nos produits ne sont pas emballés.

En avril prochain, Lush fêtera son 20e anniversaire en Angleterre. Comment avez-vous vousmême découvert l’entreprise?

Mon premier contact avec Lush a eu lieu en Australie en 1997. Je me trouvais à Melbourne et je suis entrée quasiment par hasard dans la boutique. J’ai été absolument fascinée. Le parfum, la texture des produits, le design, la présentation, l’accueil extrêmement aimable – tout m’a plu. J’ai d’abord pensé que tous ces produits étaient mélangés à l’aide de diverses poudres, comme c’est habituellement le cas. Par ailleurs, je croyais que Lush était une marque australienne.

Pour nous, c’était une évidence: nous voulions importer ce concept en Suisse.

Comment avez-vous remarqué votre erreur?

C’est mon mari que j’ai rencontré en Australie qui me l’a dit. Il est britannique et un jour, il m’a écrit qu’il avait découvert une boutique Lush en Angleterre. Nous avons alors commencé à faire des recherches. J’ai alors compris que Lush s’était engagée dans la fabrication à base de composants naturels en tenant compte du développement durable et connaissait un franc succès en Angleterre depuis le milieu des années 90. Nous avons ensuite écrit à l’entreprise. Pour nous, c’était une évidence: nous voulions importer ce concept en Suisse.

Tablar

Comment vous y êtes-vous pris?

En 2001, nous avons établi un business plan pour Lush Suisse. Cela ne s’est pas fait tout seul. Le financement s’est avéré particulièrement difficile. Mais lorsque nous y sommes parvenus, j’ai convaincu un ancien collègue de travail de se lancer dans l’aventure avec nous et en décembre 2001, nous avions un contrat pour l’exploitation de la licence dans toute la Suisse. La première boutique a ouvert ses portes fin mai 2002, dans la Marktgasse à Berne.

Aujourd’hui, nous avons 18 boutiques en Suisse.

Est-ce que tout s’ est passé sans difficulté?

Peu de choses se déroulent complètement sans difficulté, et il en fut de même pour nous. Lorsque par exemple nous avons décidé d’ouvrir une boutique à Genève, dans un centre commercial, nous avons rapidement constaté que la boutique était beaucoup trop grande et trop coûteuse. Nous avons donc déménagé. Si l’on considère Lush Suisse dans son ensemble, nous pouvons néanmoins parler d’un franc succès: aujourd’hui, nous avons 18 boutiques en Suisse alors que notre business plan d’origine en prévoyait tout juste une dizaine sur la même période.

Quel a été votre parcours et où avez-vous travaillé avant de vous lancer dans l’aventure Lush?

J’ai une formation en économie que j’ai suivie à la Haute école d’économie de Lucerne et j’ai travaillé dans une grande entreprise où j’étais responsable du service de la comptabilité et du controlling.

Store with women

Vous connaissez donc bien les chiffres.

Oui, tout à fait. Mais le succès de Lush Suisse n’est pas mon seul mérite, il est aussi à mettre sur le compte de mes deux partenaires commerciaux. L’un d’eux conçoit les boutiques et l’autre est expert financier. Comme vous le voyez, nous disposons d’un excellent savoir-faire et nous complétons de manière idéale.

Chez nous, il n’y a pas de petits pots dorés fermés par un large couvercle en plastique qui se visse.

 

Que représente Lush aujourd’hui pour vous?

Mes partenaires et moi-même sommes toujours tout feu tout flamme pour la société, Lush Suisse est un peu notre bébé. Je suis très attachée à l’entreprise. Et pour moi, Lush est toujours un symbole de créativité, d’innovation et de durabilité. Cela se traduit par exemple par l’emballage des produits. Il est beau et original, tout en restant sobre et pratique. Chez nous, il n’y a pas de petits pots dorés fermés par un large couvercle en plastique qui se visse, le tout placé dans deux autres emballages carton différents.

Lush est pour moi aussi le symbole de la qualité et de la responsabilité sociale car la société est très engagée dans le domaine caritatif. Une autre chose très particulière à mes yeux concernant Lush: nous ne faisons pas de publicité au sens classique du terme, pas de campagnes sophistiquées où l’on dépense des fortunes pour des top models. Nous ne faisons pas non plus de promesses du type «avec nos produits, vous retrouverez vos 20 ans» mais nous soulignons le facteur bien-être: c’est aussi pour cela que Lush incarne la sincérité.

Seifen

Vous avez dit que Lush était votre bébé. Vous êtes aussi mariée et mère de deux enfants – comment parvenez- vous à concilier tout cela?

C’est un défi, c’est certain. Mais finalement, c’est surtout une question d’organisation et de personnalité. J’ai la chance de disposer d’une bonne structure familiale. Par ailleurs, nous mettons à profit les offres de crèche ou de cantine au jardin d’enfants pour notre fille aînée.

Par le passé, nous avons souvent confié des responsabilités à des personnes qui n’avaient pas été bien préparées à cela.

Quels sont les plus grands défis pour vous au quotidien dans l’entreprise?

La formation initiale et continue de nos collaborateurs constitue pour nous un challenge majeur. Lush Suisse emploie aujourd’hui 113 personnes. Tout notre succès repose sur leur engagement et il est essentiel, mais cela me semble aussi un juste retour des choses que de leur donner la possibilité de se développer. Par le passé, nous avons souvent confié des responsabilités à des personnes qui n’avaient pas été bien préparées à cela. Nous voulons changer cela. C’est pourquoi nous faisons actuellement d’importants efforts pour améliorer la formation de l’équipe de management intermédiaire. Nous devons et souhaitons leur donner les moyens de bien faire leur travail et de connaître le succès.

Lush store

Quels sont vos objectifs pour l’entreprise à moyen et long terme?

Je pense toujours que Lush a un fort potentiel de croissance en Suisse. En Suisse orientale par exemple, nous sommes encore peu représentés. Je pense notamment à St-Gall et nous aimerions également ouvrir une boutique au Glattzentrum de Zurich. Comme vous le voyez, il y a encore beaucoup à faire. En tout cas, nous ne sommes pas prêts de nous ennuyer. Et à côté de l’expansion, il s’agit bien sûr de trouver des sites mieux adaptés pour quelques-unes des boutiques existantes.

Il est essentiel de ne pas perdre l’ambition de départ de vouloir faire quelque chose de mieux que les autres.

Quel conseil donneriez-vous aux futurs créateurs d’entreprise sur la base de votre expérience personnelle?

Je leur donnerais un conseil très pratique: veiller impérativement à avoir un capital de départ suffisant. Souvent,le succès tarde un peu à venir et il faut avoir des réserves. Car il est essentiel de ne pas perdre l’ambition de départ de vouloir faire quelque chose de mieux que les autres. Un autre point capital: il faut avoir confiance en soi et répondre de ses actes. Si j’avais dû renoncer à chaque fois que quelqu’un m’a dit «Quoi? Tu veux ouvrir un magasin de savon?», je ne serais pas là où je suis aujourd’hui. Ceux qui doutent de vous doivent renforcer votre détermination à leur montrer qu’ils ont tort et non pas vous démotiver.